在当今数字化浪潮席卷全球制造业的背景下，大型工程机械企业正面临着从传统制造向服务型制造转型的关键机遇。徐工集团起重机械事业部信息化负责人，就大型工程机械企业如何基于互联网思维构建智慧服务系统这一主题，分享了以“舜元工程信息协同平台”为蓝本的实践经验与深刻洞见。
一、 转型背景：从“产品中心”到“用户中心”的必然选择
工程机械行业具有产品价值高、生命周期长、售后服务复杂等特点。传统的服务模式往往是响应式的、被动的，客户设备一旦出现故障才进行联系，不仅影响客户工程进度，也给企业带来高昂的服务成本和品牌声誉风险。随着物联网、大数据、云计算等技术的成熟，以及客户对设备全生命周期管理、预防性维护、高效协同的迫切需求，基于互联网思维，构建一个主动、智能、协同的智慧服务系统，已成为行业领军企业的共识和核心竞争力所在。
二、 核心理念：互联网思维赋能服务全流程
徐工起重机械部在构建智慧服务系统时，深度植入了互联网的核心思维：
- 用户思维： 将终端用户（机主、操作手、施工方）置于价值创造的中心。系统设计的一切功能，都围绕提升用户体验、解决用户痛点展开，如实现远程故障诊断、一键报修、在线配件订购等。
- 数据思维： 将遍布全球的工程机械设备视为数据节点。通过机载传感器、控制器等，实时采集设备的工况、位置、油耗、健康状态等海量数据，并将其转化为可分析、可决策的资产。
- 平台思维： 打造开放、协同的“舜元工程信息协同平台”。该平台不仅连接企业内部的研发、制造、营销、服务部门，更连接了外部的客户、经销商、服务工程师、供应商乃至第三方服务商，形成一个共生共赢的产业生态。
- 迭代思维： 系统功能并非一蹴而就，而是通过快速试错、持续收集用户反馈，进行小步快跑式的迭代优化，使服务系统始终保持活力与先进性。
三、 实践路径：舜元工程信息协同平台的架构与功能
“舜元工程信息协同平台”是这一理念的具象化成果，其建设主要围绕以下几个层面展开：
- 智能物联层： 为设备加装智能硬件，实现设备状态的全天候、全维度感知与网络接入，奠定数据基础。
- 数据中台层： 对采集的原始数据进行清洗、治理、建模与分析，形成统一的设备健康画像、客户行为画像、服务知识库等，为智慧决策提供支持。
- 应用服务层： 面向不同角色提供精准的应用服务。
- 对客户： 提供手机APP或Web门户，可实时查看设备位置、工时、油耗、保养提醒；在线提交服务请求、查看维修进度、进行电子签单与服务评价。
- 对服务工程师： 通过智能派单系统，根据故障类型、工程师位置与技能水平，自动匹配并推送工单；提供AR远程辅助、故障案例库、配件查询与申领功能，提升一次修复率与效率。
- 对管理决策者： 提供全局服务大屏，实时监控全国服务资源分布、服务响应时长、客户满意度等关键指标；通过预测性分析模型，预判潜在故障，变“被动维修”为“主动保养”。
- 生态协同层： 平台向经销商、配件商、融资租赁伙伴等开放标准接口，实现服务订单、物流信息、结算信息的无缝流转，构建高效协同的产业服务链。
四、 价值成效：重塑服务体验与商业模式
通过舜元平台的建设与运营，徐工起重机械部实现了显著的价值提升：
- 服务效率倍增： 平均故障响应时间大幅缩短，服务资源调度更加科学，工程师有效工作时间显著提升。
- 客户满意度跃升： 透明化的服务过程、主动式的关怀提醒、便捷的线上交互，极大地增强了客户粘性与品牌忠诚度。
- 商业模式创新： 基于设备运行数据，可以衍生出按使用时长付费、保值回购、二手机估值、融资租赁风控等创新业务模式，开拓了新的利润增长点。
- 驱动产品研发： 真实工况数据反馈至研发部门，为产品改进与新机型开发提供了宝贵的一手资料，形成了“研发-制造-服务-数据-研发”的良性闭环。
五、 未来展望：持续进化与生态共建
该负责人强调，智慧服务系统的建设是一场“没有终点的马拉松”。舜元平台将进一步深化人工智能应用，如实现更精准的故障预测、更智能的语音交互；将探索与施工管理系统、智慧工地平台更深度的融合，从单机智能走向施工全流程的集群智能。最终目标是与产业链各方共建一个更加开放、智能、可信的工程机械产业互联网生态，为中国乃至全球的基础设施建设贡献“智慧服务”的力量。
徐工起重机械部的实践表明，对于大型工程机械企业而言，以互联网思维为引领，以数字技术为驱动，系统性地构建智慧服务系统，不仅是提升客户服务水平的工具，更是驱动企业数字化转型、构建未来核心竞争力的战略基石。
